Dennis Wilcox, discount profesor PR-a i korporativnih komunikacija na San Jose univerzitetu u Kaliforniji održao je 15. oktobra predavanje na temu “Online PR” u Master centru novosadskog sajma.

Profesor nam je potvrdio predikcije da će već 2010. godine digitalne medije u procentu preko 70 kreirati upravo njihovi korisnici. A kako to utiče na nas, PR stručnjake, i na naše kompanije, možda najbolje oslikava primer krize u kompaniji Domino pizza.

Naime, dvoje radnika odličilo je da se “našali” i prikaže koje sve sastojke pizza može da “apsorbuje” pa su snimak postavili na youtube. U roku od 24 sata taj “uradak” pogledalo je više od 500.000 ljudi. Možda je ipak najbolje da snimak pogledate i da se sami uverite u gnusnost poigravanja hranom:

Sada vam je jasno koliko su socijalni mediji snažni i uticajni i, iako su akteri ovog, za Domino vrlo nemilog događaja, krivično gonjeni i kažnjeni, loša reputacija kompanije nije nestala podnošenjem policijske prijave. Postavljalo se bezbroj pitanja na koja je trebalo pažljivo ali iskreno odgovoriti.
Patrick Doyl, predsednik Domina, pored saopštenja koja su objavili tradicionalni mediji, postavio je snimak na youtube:

U odgovoru predsednik naglašava da im je poverenje kupaca najvažnije, priznaje koliko je taj video loše uticao na njihovu reputaciju i kaže da im ništa nije važnije od ponovnog pridobijanja poverenja mušterija kao i to da neće prestati da se trude da poverenje povrate. Posle toga Domino je otvorio “Twiter” nalog, customer care page, korporativni blog na kojem su svi zaposleni komentarisali svoj rad, život, probleme, izazove. Domino je tada shvatio da su zaposleni “ključ” za to da eksterna publika dobro percepira kompaniju, da reputacija kompanije ne počiva u rukama PR menadžera ili top-menadžmenta već svih zaposlenih koji su doprineli razvoju kompanije i koji su njeni najvalidniji predstavnici.

Interesantna je i osveta putnika “United Airlinesa”, inače kanadskog kantri pevača Davea Carrola kome ta avio-kompanija nije htela da isplati odštetu za slomljenu gitaru u prtljagu. Muzičar je napisao pesmu postavivši je na youtube:

i kaže: “Ako ste je polomili, vi treba i da je popravite, da sam znao, leteo bih drugom kompanijom jer United lomi gitare”. Taj snimak gledalo je gotovo šest miliona ljudi. Da li mislite da su odlučili da lete Unitedom? Ne verujem, muzičar u pesmi kaže da mu je kompanija slomila i srce, a najviše ga je pogodilo to što se nisu odnosili prema njemu onako kako smatra da zaslužuje svaki dostojan građanin. I proizvođači Taylor gitara videli su ovde marketinšku priliku pa su i oni objavili video-komentar u kojem upućuju na svoju web stranicu:

Navedeni primeri uče nas da budemo uvek iskreni i transparentni, da uvek kada repliciramo, odgovaramo na optužbe ili slično koristimo isti medij kao i oni koji nas eventualno optužuju ili na bilo koji način “prozivaju”.

Savet svakoj kompaniji koja želi da se ozbiljno bavi PR-om i da makar prva sazna ukoliko se neka negativna objava pojavi jeste da koriste nove medije: mobilne telefone, Podcasting, Twiter, RSS feeds, Facebook, Youtube, blog… da im se ne bi dogodilo da za bilo koji krizni momenat u sopstvenoj firmi saznaju poslednji.

Znači, mi ionako ne možemo da kontrolišemo sve poruke ali u svakom slučaju možemo da učestvujemo u njihovom kreiranju, treba da podstičemo dijalog i vratimo JAVNOST u ODNOSE S JAVNOŠĆU!